享受资本市场回暖“红利”的证券投顾行业，正遭遇着退款率居高不下的挑战。
近日，上海一家证券投顾机构援引中证协对57家展业机构调研数据表示：“退款和客户投诉量越来越多，远超行业28%的营收增速。如果考虑2024年数据，这一趋势会更加明显。”该调研数据显示，2021年、2022年和2023年，证券投顾行业退款分别达到13.48亿元、23.28亿元和24.45亿元。
证监会官网最新披露，持牌证券投资咨询机构共有78家，这些机构也被外界俗称为证券投顾机构。截至目前，尽管尚有对证券投顾机构2024年客户退款和投诉数据公开披露，但来自上海证监局的信访数据可让外界对证券投顾行业的现状窥见一斑。2022—2024年，上海证监局的投资咨询机构信访数量从88件增至821件，增幅高达833%。
近年来，资本市场反复活跃，A股新增开户数持续走高，给证券投顾行业带来了大量客户和业绩增量。与此同时，打着“代理维权”的机构也如影随形，它们通过新媒体平台发布虚假广告、联合“内鬼”盗取客户信息等手段，教唆或冒充客户向监管部门投诉，从而获得退款和赔偿，达到获利分成的目的。业内人士认为，证券投顾行业之所以退款大增，这是不容忽视的因素之一。
一位上海投顾机构总监向记者透露，近年多家证券投顾机构向公安部门报案恶意维权公司的犯罪行为，并提交大量线索，配合公安部门从严打击了多个证券投顾行业非法代理维权机构。
投顾行业退款金额大增
“我们这个证券投顾行业，从成本来看，人力成本和各种推广成本分别占据30%，一旦退款率超过30%，基本上就要面临亏损。”上海一家投顾公司总监严凯（化名）告诉记者。
令严凯焦虑的，正是近年来投顾行业不当维权、恶意“代理维权”带来的退款和投诉激增现象。
上海一家证券投顾机构援引中证协对57家展业机构调研数据透露：57家机构2021年、2022年和2023年营收分别为125亿元、141亿元和160亿元，三年对应净利润分别为：14.26亿元、8.97亿元和17.62亿元，从增速看，2023年营收较2021年增长28.4%；2023年净利润较2021年增长23.6%。
再对比退款和客户投诉量数：2021年、2022年和2023年证券投顾行业退款分别为13.48亿元、23.28亿元和24.45亿元，即2023年退款金额相比于2021年退款金额大增81.4%；2021年、2022年和2023年客户投诉总量分别为：6040起、15821起和23531起，即2023年客户投诉总量相比于2021年增长了290.2%。
“这说明，当前投资咨询行业普遍存在运营失衡的现象。”上述投顾机构认为。
虽然投顾行业及时公开的数据相对较少，但来自上海证监局的信访数据也从侧面表明投顾行业正面临着客户投诉量不断增长的严峻形势。数据显示，2022年、2023年和2024年，上海证监局的投资咨询机构信访数量分别为88件、376件和821件，2024年的数量较2022年大增833%。
“去年以来，投顾公司客户名单泄露情况时有发生，我和公司高管经常收到一些维权机构发的推广教导退费营销短信。”严凯说，不当维权的现象已是屡见不鲜。
上述机构还分析，如2024年10月属于“牛市”，激增大量客户，新增客户属于刚交费阶段，费用低，行情好，此时这些客户不愿意退款，退款金额少。“投顾公司的客户签署的半年服务期后，一些客户会继续购买相关服务，另一些客户亏损不愿意购买。故一般代维权公司判断2025年6月可能是退款高潮期。”
在证券投顾行业内，不当维权主要指非法代理维权团队怀有不正当目的，教唆投资者利用投诉、威胁、散播谣言等手段谋取非法利益，损害证券投资咨询机构和其他投资者利益的行为。一般而言，判断投资者投诉行为是否为不当维权，主要从动机、目的和诉求三个方面进行甄别：一是其维权动机是否背离解决金融消费纠纷的初衷；二是是否具有侵害对方合法权益的不正当目的；三是其诉求是否具有充足的法律和事实依据。
例如，一些“代理维权机构”在抖音、小红书等发布大量代维权文章，并标明联系方式吸引投资者进行维权。在了解投资者投资金额等信息后，让投资者威胁机构向监管部门投诉。与投资者签订委托合同，以追回金额的30%作为劳务费。
去年以来行业回暖
近年来，资本市场反复活跃，投顾行业业绩明显获得提振，一些所谓的“代理维权机构”欲趁机图利或是该行业维权乱象激增的主要原因。
去年“9·24行情”以来，A股赚钱效应明显，新股民也跑步入场。上交所发布的数据显示，2024年A股股票账户新开户累计2499.89万户，相较于2023年的2144.36万户增长16.6%；今年上半年，新增开户数1410.49万户，较2024年同期大增32.44%。
新开户投资者增多、市场交投更趋活跃，也有效提振了证券投顾机构的业绩。以唯一一家挂牌港股的证券投顾机构九方智投为例，股市蓬勃发展，直接带来亮眼业绩。
2024财报披露，九方智投去年营业总收入25.69亿元，同比增长16.96%；归母净利润2.72亿元，同比增长42.81%。同时，九方智投2024年总订单金额达约35.1亿元，同比增长49.3%， 付费用户数量达18.15万名，较同期增加约149.4%。
不过，在业绩明显增长的同时，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率为21.8%，同比上升1.8个百分点。该公司表示，将在市场回暖的基础上，不断提高客户服务水平，推动退款率进一步回落。
关于退款率，九方智投在2024年中期报告中，更是直接点名恶意代理维权活动带来的负面影响。
“在市场不景气震荡波动和交易信心不足之下，证券投顾恶意代理维权活动显著增加，导致退款率上升，其中，九方智投旗舰系列以及九方智投擒龙系列按付款金额计退款率分别达到了30.3%和31%。”九方智投在2024中报中表示。
值得一提的是，近年来，证监会加强了券商、会计事务所乃至证券投顾机构的监管，证券投顾机构所收罚单和警示函有所增多，这也成为代理维权机构“拉拢”消费者投诉退款的理由之一。
严凯表示，许多证券经营机构，特别是民营性质的证券投资咨询公司，担心客户频频向监管机构投诉而导致市场满意度下降，只好选择“息事宁人”。因为即使应对恶意投诉，也会耗费公司大量人力、物力和时间，这也给了“代理维权机构”更多可乘之机。
如何让证券投顾公司成功退还服务费？据了解，这些“代理维权机构”的操作几乎都有类似操作：先编造各种理由（比如投诉证券投顾机构涉嫌虚假宣传），然后反复向政府部门、监管部门和证券经营机构投诉，迫使证券投顾机构，以退还服务费，退还服务费用后，从消费者手中分成。
例如，上海某投顾机构2023年发现部分客户多以统一话术以胁迫投诉的方式要求退款，而背后指导客户这样“维权”是湖南某法律咨询有限公司，他对客户自称可帮助投资者办理投资咨询服务费退款，以“全额退款”“维权不成功不收费”等为噱头，诱导客户在毫无根据的情况下提出退款，甚至唆使客户在所购买的产品服务到期后提出退款。经上述投顾核查，湖南某法律咨询有限公司已诱导20余位客户进行退款，共计退还47万元。最终，该公司举报到上海公安机关，以侵犯公民个人信息罪对涉案人员立案逮捕，且移交检察机关起诉，上述湖南某法律咨询公司也被当地市场监管局列入异常经营名单。
“代理维权”黑灰产蔓延
实际上，在金融领域，“代理维权”现象并不少见，但是在证券投顾行业愈演愈烈值得关注。
关于投顾行业“代理维权”现象溯源，上海上述投顾机构在相关调研报告中分析，2018年至2020年，随着互联网金融P2P整顿出清，大量P2P讨债公司从业人员等进入代理退保行业并发展壮大，之后逐步向银行信用卡、消费贷、投顾渗透，呈现垂直化的发展趋势，即保险代理维权、减免债务代理维权、投资顾问服务费代理维权中介化、独立化、专业化发展，已形成完整的“黑色”产业链。
2024年以来，投顾行业的“代理维权”陆续出现了新的引流方式，比如新媒体视频等，一些拥有很大粉丝基数和流量的行业网红，通过线上金融知识讲解吸引更多粉丝。这些网红遇到投资受损的客户，就把客户资料转给“代理维权机构”或律师事务所，进行退款维权。
除了上述渠道，“代理维权机构”在获取客户资料方面也有着自己的“绝技”。据业内人士介绍，这主要表现在三个方面：一是传统手段，即通过手机操作系统漏洞获取证券经营机构的APP安装名单；二是针对证券经营机构的关键词进行竞价排名，通过网络平台投放广告获客；三是通过自媒体编造和发布虚假信息、借助短视频传播“亏损凄惨”段子等方式，吸引股民获客。
此外，据记者了解，“代理维权机构”在获客方面，还有着“杀手锏”——即里应外合，通过证券投顾机构“内鬼”的泄露，拿到投顾机构的客户名单和信息。
例如，上海某投顾机构在内部调查过程发现公司员工张某某，联合外部团伙采用非法方法获取该公司及其他同行业公司客户信息，并通过怂恿客户采取威胁信访、投诉等方式退款后收取“佣金”，或出售给其他第三方代理维权机构的方式进行牟利的事实。该投顾机构于2024年9月向公安机关检举员工后获得立案。
业内人士认为，证券投顾行业“代理维权”现象问题，既需要证券投顾机构内部强化合规经营意识，完善服务质量管控体系，也需要外部构建协同治理机制进行系统性解决。
“代理维权”黑灰产并不是新鲜事，此前在退保领域、消费金融领域、银行领域均有出现过。
面对“代理维权”的种种乱象，国家监管部门也及时祭出了重拳。
去年5月，金融监管总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，提醒广大消费者警惕涉金融领域“代理维权”风险，应通过正规渠道表达诉求，依法理性维权，同时要注重保护个人信息及财产安全。
今年3月，公安部经济犯罪侦查局与金融监管总局稽查局联合启动为期6个月的金融“黑灰产”专项打击行动，聚焦贷款中介、恶意逃废债、代理退保等六大领域。
4月初，金融监管总局、央行、证监会联合制定的《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》指出，金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头治理。
校对：刘星莹
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